SLA: un compromiso en calidad de servicio

SLA, una sigla que se puso de moda en los últimos tiempos, o Service Level Agreement, (en español Acuerdo de Nivel de Servicio – ANS), es un acuerdo, normalmente con vinculo contractual y penalizaciones por incumplimiento, entre un proveedor de servicios y su cliente que define requisitos y posteriormente permite medir la calidad del servicio a desarrollar.

Es una herramienta muy útil en la medida que establece perfectamente las pautas del servicio en aspectos tan diferentes como son tiempos de respuesta, personal disponible o asignado al servicio, horarios, documentación disponible, y garantías de calidad mínima.

Cada área de servicio ofrecido debe tener identificado al menos un indicador que permita su medición.

Ventajas del SLA

El cliente sabe desde el primer momento lo que va a obtener del proveedor en materia de indicadores de desempeño del servicio, y el proveedor consigue a su vez, cuantificar los esfuerzos técnicos y económicos para corresponder a los deseos del cliente, de forma medible y cuantificada, lo que evita conflictos o generación de expectativas subjetivas.

SLA y Mejora Continua

Cumplir SLA´s es imprescindible para el servicio; no debemos confundir que, al cumplir un determinado servicio gestionado con su SLA, estemos realizando el mejor de los trabajos.

Pero debemos y tenemos que ser capaces de dar algo más – Hacer el servicio prestado al Cliente más enriquecedor:  identificar puntos de mejora y de innovación que permitan no solo alcanzar con mayor facilidad los niveles de servicio, pero también poder gradualmente tornarlos más exigentes.

Para Zelenza, el SLA es solo el punto de partida.

acuerdo de nivel de servicio

ZELENZA y los SLA internos (OLA)

También una organización eficaz debe tener sus SLA´s internos.

Los Operational Level Agreements (OLA´s) son acuerdos internos que la empresa debe de establecer junto de sus departamentos para garantizar el cumplimiento del servicio con sus clientes.

Los OLA´s pueden ser usados para seguir las respuestas del servicio interno, y así anticipar el cumplimiento de los requisitos de los clientes.

Cumpliendo los OLA´s, alcanzaremos sin duda los SLA´s del cliente.

Una Organización con enfoque al cliente

El enfoque al cliente es el primer principio de los sistemas de gestión de calidad.

Zelenza, como entidad certificada ISO, se preocupa no solo por satisfacer las necesidades de los clientes, sino también por incluir las expectativas del cliente en sus preocupaciones.

Interactuar con un cliente es una oportunidad para crear valor. Sabemos que el éxito se alcanza cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de sus clientes.

Cómo actuamos:

  • Zelenza se pone del lado del cliente y analiza los requisitos de servicio
  • Acepta los requisitos y firma un contrato de ANS/SLA
  • Ponemos en marcha el servicio aplicando reglas internas OLA
  • Aplicamos modelos de mejora continua y proponemos cambios de eficacia y eficiencia de servicio
  • Definimos nuevos ANS/SLA más exigentes aplicando cada vez más y mejores indicadores de performance para la consecución de sus objetivos

Consecuentemente los SLA son esenciales para establecer una relación duradera.

Zelenza firma con el cliente los compromisos de servicio, los controla, propone e implementa mejoras y ofrece un servicio de valor añadido que lleva el cliente a llegar más lejos.

Y si el cliente llega más lejos, nosotros le acompañamos en el camino.

De la mano.